Hopp i det - kom i gang med tjenestedesign!

Tjenestedesign handler om å utvikle tjenester som oppleves som nyttige, brukervennlige, attraktive og effektive. Design har de siste årene blitt et viktig virkemiddel for innovasjon både i privat og offentlig sektor.

Trude J. Arntsen

Tjenestedesign er en fellesbetegnelse for metoder, prosesser og verktøy som brukes for å skape gode brukeropplevelser i en tjeneste. I nasjonal IKT-politikk heter det at; offentlige tjenester skal oppleves som helhetlig for innbyggere, næringsliv og frivillig sektor. Brukeren i sentrum er en av 5 hovedprioriteringer i offentlige digitaliseringsprosjekter, hvis du jobber med digitalisering betyr det at tjenestedesign mest sannsynlig også vil treffe deg og din organisasjon!

Hvis digitalisering er svaret - hva er da spørsmålet?

Digitalisering og teknologiske løsninger har aldri vært svaret på komplekse problemstillinger alene, men teknologi kan være med å løse noen av utfordringene. Det er viktig å ha med brukerne i prosessen når nye tjenester og løsninger skal skapes. Vi må stille de riktige spørsmålene til brukerne og lytte til de svarene vi får, på denne måten kan vi skape tjenester og løsninger som er både relevante, nyttige og effektive. I Bouvet opplever vi en økende interesse for tjenestedesign. Dette handler ikke bare om design av konkrete tjenester, men vel så ofte om å gjøre problemstillingene mer konkrete og finne nye løsningsalternativer. Mange av kundene vår er nå nysgjerrige på tjenestedesign og hvordan tjenestedesign kan hjelpe deres organisasjon til å jobbe på nye måter. Domstoladministrasjonen er en av disse kundene.

002 — *Kjersti og Trude er to av Bouvets ansatte som hjelper kundene i gang med tjenestedesign.*

En smakebit på tjenestedesign

IKT-avdelingen i Domstoladministrasjonen ønsket å bli kjent med tjenestedesign både for å lære mer om hva tjenestedesign er og hvordan de kunne bruke metodene for å utvikle egne tjenester. Bouvet var med på avdelingen på fagsamling høsten 2017. Gjennom foredrag og workshop ble avdelingen kjent med teori, begreper og arbeidsmåter som brukes i tjenestedesignprosesser. Opplegget gikk over to dager og avdelingen fikk på dag to jobbe i grupper med konkret problemstillinger fra egen avdeling. Hensikten med workshopen var å øve på å sett brukeren i sentrum og se hvordan tjenestedesign som metode kunne bidra til dette.

Ansatte var begeistret for metoden og tjenestedesign var en snakkis på avdelingen etter samlingen. Kristin Nesset Quenild er produkteier for sak og arkivsystemet Lovisa, hun sier: - dette er en arbeidsform som vi ønsker å bruke videre!

Tjenestedesign og digitale arbeidsmåter

Bouvet har også jobbet med tjenestedesign i prosjektet Digitale domstoler. I dette prosjektet satses det på digitalisering av norske domstoler og rettsprosessen. Satsingen omfatter Norges Høyesterett, lagmannsrettene og de største førsteinstansdomstolene. Domstolenes strategi om å digitalisere og effektivisere arbeidsprosesser omhandler endringer for de ulike aktører i domstolene og brukerne av tjenestene. Dette innebærer endringer i både tankesett og arbeidsmåter. I dette prosjektet fikk Bouvet i oppdrag å undersøke hvilke behov aktørene som har sitt arbeidsted i retten har for utstyr i rettsprosessen. Ingrid Olsen er prosjektleder i prosjektet Digitale domstoler og er opptatt av at Domstoladministrasjonen skal ta i bruk nye arbeidsmåter for å sikre reel brukermedvirkning. Hun stiller spørsmålet: - hvordan fanger vi de egentlige behovene til brukerne? Hun følger opp med å utdype hvordan hun ser på tjenestedesign - for oss er tjenestedesign et virkemiddel nettopp for å sette fokus på brukeren, og til å få til reel brukermedvirkning i innovasjonsprosesser.

*Idéutvikling og arbeid med brukerreisen var metoder som ble brukt i workshopen.*

For Domstoladministrasjonen er det viktig å utvikle egen kompetanse rundt dette fagfeltet og Ingrid Olsen forteller at tjenestedesign er en ny arbeidsmåte som domstoladministrasjonen skal bruke framover. Når Domstoladministrasjonen gir anbefalinger til anskaffelse av teknisk utstyr og systemer er det viktig at beslutningene er godt fundamentert i brukernes behov og at det er dokumentert. Samtidig synliggjør innsikten fra dette prosjektet behov som strekker seg utover hva mandatet for prosjektet omfatter. Det blir derfor viktig for Domstoladministrasjonen at innsikten tas med videre og nyttiggjøres i andre utviklingsprosesser i prosjektet og andre deler av organisasjonen.

Innsikt og analysearbeid sammen med kunden

Innsiktsfasen i tjenestedesignprosjektet omfattet observasjon i retten og fokusgruppeintervju med prioriterte brukergrupper. Dette var et arbeid som ble gjennomført sammen med kunden. Det var viktig for Domstoladministrasjonen at læring fra prosessen og eierskap til innsikten ble en del av egen organisasjon. Kjersti Bliksås Winsnes og Trude J. Arntsen, som er designere i Bouvet, hadde ansvaret for planlegging og gjennomføring av opplegget. Med på laget var også Camilla Barø, som jobber som seniorrådgiver i Domstoladministrasjonen. Dette viste seg å være en meget bra og nyttig samarbeidsform. Det å ha kunden med i prosessen var veldig nyttig og lærerikt for oss designere. Det ga oss trygghet på at vi ikke overså viktige tema som knyttet seg til kunnskap om domstolene. Dette var kompetanse som Camilla Barø hadde med seg inn i prosjektet. Det viste seg også å være nyttig for kunden.
- å jobbe med tjenestedesignere, som har brukerperspektivet helt fremst i panna, er veldig nyttig og lærerikt for oss byråkrater. Det er lett å miste fokus på bruker, når man drukner i andre hensyn, sier Camilla Barø.

Fokusgruppeintervju gir en direkte og unik innsikt i problemstillingene i arbeidshverdagen til folk. Dette er helt essensielt når man skal lage nye tjenester, som gjerne endrer måten å jobbe på, for de samme folka, sier Camilla Barø. I Innsiktsfasen gjennomførte vi fokusgruppeintervju med en rekke ulike brukergrupper. Etter innsamlingen av materialet ble dette analysert gjennom kvalitativ analyse. Hvert intervju ble analysert, deretter analyserte vi intervjuene på tvers gjennom en analyseworkshop hvor intervjuene ble sett i sammenheng. Dette var en effektiv og nyttig måte å jobbe med analysene på. Når vi spurte Camilla Barø om hvordan hun opplevde denne arbeidsformen svarer hun: -når man sitter med innspill fra de ulike brukergruppene, ser man lettere sammenhengen mellom disse, og hvilke behov som må ivaretas på tvers. Nyttig læring var hvordan uklar rollefordeling og forventninger til hverandre kom frem på tvers av de ulike brukergruppene.

Domstoladministrasjonen er nå kommet i gang jobber med tjenestedesign på ulike områder og gjennom ulike initiativ i organisasjonen.