Hva en felles stemme kan gjøre for lojalitet og mersalg

Utfordring

SiOs fremste utfordring var at deres mange tjenesteområder ikke fremsto som den enhetlige virksomheten studentene forventet. Alle områdene kommuniserte ganske enkelt hver for seg og på hver sin måte, uten å vite hva som ble gjort i de andre tjenesteområdene. Det gjorde at samskipnaden besluttet å fokusere på fire områder – et felles kundebilde, strukturering og systematisering av datainnsamling og innsikt, servicestandard og kommunikasjonsprogrammer. Til dette hadde SiO behov for en teknisk løsning der kommunikasjon med studentene ble samlet og koordinert. Dette ble Bouvets oppgave.

Løsning

Prosjektets viktigste oppgave ble å sikre en felles teknisk plattform for all kommunikasjon, hvor alle tjenesteområdene hadde tilgang på samme informasjon. Med mye informasjon fra ulike tjenesteområder var det avgjørende å se på hvordan vi kunne sette dette i system. Vi brøt ned informasjon fra ulike områder, så på informasjonens plass i kundereisen, og bygde så opp nye kommunikasjonsstrukturer. Et eget kommunikasjonsløp ble utarbeidet, men nå med et tydelig, felles utgangspunkt. Vi utarbeidet så den felles segmenteringsmodellen. I tillegg utarbeidet vi strategiske prinsipper for velkomstfasen, samt vurderte juridiske og kunnskapsmessige forhold knyttet til samtykkeinnhenting. Som CRM-plattform ble SAP Hybris Service Cloud benyttet. Plattformen er åpen og konfigurerbar med APIer for rask og sikker integrasjon til alle fagsystemer. Hybris Marketing ble benyttet som verktøy for analyse av kunder, for å identifisere mersalgsmuligheter og for målrettet automatisert kommunikasjon. Prosjektet ble gjennomført av et tverrfaglig team av teknologer, løsningsarkitekter, rådgivere og kommunikasjonseksperter. Det ble benyttet ”prototyping”, hvor vi først setter opp en fungerende løsning med utgangspunkt i en standardløsning hvor det er gjort tilpasninger med bakgrunn i kundens behov. Løsningen er omfattende og berører mange deler av SiOs virksomhet. Ambisjonen om en felles stemme med alt hva det hører til, ligger fast, og veien dit er gjennom prosjektet også blitt tydelig. SiO utfører nå implementeringen steg for steg, med hjelp av Bouvet, og ser for seg å være framme i løpet av det kommende skoleåret.